Das Bedientempo ist und bleibt ein entscheidender Gradmesser für die Servicequalität der Bäckereien. Bekommt er auch genügend Aufmerksamkeit?
Sie können es drehen und wenden wie sie es wollen -kein Kunde wartet gerne. Erschwerend kommt dann noch die Diskrepanz von "tatsächlicher" und "gefühlter" Wartezeit hinzu. Wartet ein Kunde 5 Minuten, so fühlt es sich für ihn an, wie unendliche 15 Minuten. Ist er dann endlich an der Reihe, ist es vorbei mit dem entspannten Einkauf. Nur das Nötigste und dann raus hier!
In der Regel wird diesem Missstand zu wenig Aufmerk-samkeit geschenkt und noch viel seltener wird an der Behebung konsequent gearbeitet. Angesichts des Wunsches nach optimierten Produktivstunden ist das "Wegschauen" sogar opportun.
Der Fairness geschuldet dürfen Ausnahmen für längere Wartezeiten nicht unerwähnt bleiben. Sonn- und Feiertags sind die Warteschlangen per se länger. Da hilft es, dass die vornehmlich wartenden Männer sich überwiegend entspannt-geduldig zeigen, aber die Wartezeit ist da. Und natürlich gibt es auch das spontane Kundenaufkommen, na klar. Gerade war noch alles ruhig und mit einem Mal war es, als wäre ein Bus vorgefahren.
Ist der "spontane Bus" jedoch ein Dauerzustand, dann lässt sich dem ja wunderbar entgegensteuern. Schichten verlängern, Zwischenschichten schaffen, Pausenzeiten in bestimmten Zeitzonen untersagen, um nur ein paar der Möglichkeiten zu nennen.
Abseits von Ausnahmen gibt es ein riesiges Spielfeld der Möglichkeiten, sich dem Thema Bedientempo zu widmen. Zum Beispiel rein rechnerisch: Wie viele Bedienvorgänge sind für eine Verkäuferin in der Stunde überhaupt möglich?
Dies ist, zugegeben, nicht einfach zu beantworten, spielen doch Standorttyp, Sortiment, Filial-Gegebenheiten, Ladenbackanteil und Mitarbeiter eine entscheidende Rolle. Dennoch lässt es sich z.B. anhand einer Vorkassenzonen-Filiale (eher wenig Im-Haus Geschäft, backwarenstarkes Sortiment, tendenziell kurze Wege) recht gut darstellen. Bei einem angenommenen Kundenbon von 4,00 Euro und einer Soll-Stundenleistung von 80,00 Euro wären dies 20 Kunden. Und somit eine Bedienzeit von exakt 3 Minuten pro Kunden. Prüft man dies in der Realität ab, so wird man feststellen, dass hier auch noch Luft nach oben ist. Zeiten von 2 - 2,5 Minuten pro Kunde und damit Stundenleistungen zwischen 96 - 120 Euro sind in einzelnen Zeitfenstern absolut machbar. Nur die Voraussetzungen müssen stimmen.
Hier kommt der Verkaufsleiter ins Spiel. Seine Mission: Er muss ergründen, warum sich Warteschlagen bilden, obwohl die Stundenleistung nur mäßig bis schlecht ist. Nimmt er sich Zeit in der Filiale und prüft die relevanten Kriterien ab, so wird er erkennen, was zu tun ist. Hier ein Ausschnitt der Punkte, die zu checken sind:
- Wann sind denn die Hochfrequenzzeitzonen der Filiale? (d.h. welche Zeiten sind vor Ort zu checken?)
- Wie ist das Schichtmodell darauf ausgerichtet?
- Wie sind die Pausenzeiten der Mitarbeiter geregelt?
- Wann kommen die erste, die zweite und ggf. die dritte Tour?
- Was stört den Verkaufsablauf? (Technik, Wege, Bezahlvorgang, Ausgabe)?
- Wie griffbereit sind die Hilfsmittel (Tüten, Zangen, Handschuhe)?
- Wie routiniert sind die einzelnen Mitarbeiter? (= Was muss "nachtrainiert" werden?)
- Wie viel unnötige Wege macht der Mitarbeiter? (Welcher Thekenbereich "gehört" wem?)
- Wie ist das Anstellverhalten der Kunden? (zusätzliche Kasse, Kasse versetzen?)
- Wann werden die Zuarbeiten (Snacks belegen, Warenpräsentation, Backen) erledigt?
...
Die Beantwortung dieser Fragen wird helfen, die richtigen Rückschlüsse zu ziehen, um durch Trainings und Neu-Organisation nachbessern zu können.
Dabei hilft die sorgfältige Bearbeitung der Punkte gleich dreifach: die Stundenleistung und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern UND die Wartezeiten der Kunden zu reduzieren.
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