Eine moderne Kundenansprache braucht verkäuferische Brücken und kein "Was darf's sonst noch sein?"
Die Umsatzformel ist kurz und simpel: Wir brauchen viele Kunden, die viel kaufen. Das eine lässt sich an der Kundenzahl ablesen und das andere am Kundenbon. Den Kundenbon nachhaltig zu verbessern, bedeutet sich vor allem mit der eigenen Attraktivität auseinander zu setzen. Was bewegt meinen Kunden dazu mehr, als nur das Geplante, zu kaufen? Das Ambiente? Das Sortiment? Die Angebote? Die Exklusivität? Oder die Verkäuferin/ der Verkäufer? Jeden dieser Punkte einzeln zu beleuchten ist richtig und wichtig.
Rollen wir das Feld von hinten auf und hinterfragen einmal das Tun der Verkäuferin. Die Grundeigenschaften wie Freundlichkeit, Servicebereitschaft, angemessenes Arbeitstempo und Grundfachwissen setze ich voraus- wohlwissend, dass dies längst nicht immer so ist. Offen bleibt dann noch ein Punkt, der die Verkäuferin erst zu Verkäuferin macht und nicht zur reinen "Brötcheneinpackerin": Der Zusatzverkauf oder besser, der Empfehlungsverkauf. Warum das besser ist? Die Verkäuferin ist allein für die Platzierung einer Empfehlung zuständig. Der daraus möglicherweise resultierende Zusatzkauf liegt in den Händen des Kunden.
Der mit Abstand geläufigste Versuch der Empfehlung lautet: "Was darf's denn sonst noch sein?". Gerne auch in der verkürzten Variante "Alles?". Und das soll mich, als Kunden , tatsächlich dazu bewegen etwas weiteres zu kaufen? Tatsächlich? Maximal trägt es dazu bei, den ohnehin geplanten Einkaufsakt fortzusetzen. Zu mehr aber nicht.
Eine erfolgreicher Empfehlungsverkauf besteht darin, dem Kunden einen sprachlichen Impuls zu geben, der ihn dazu veranlasst, ein nicht geplantes Produkt zu kaufen. Je stärker der Impuls, desto größer die Chance. Das heißt, eine sehr gute verbale Empfehlung folgt im Optimalfall diesen Kriterien:
a) Namentliche Nennung des Produkts (explizit statt allgemein)
b) Logische/ erfolgsversprechende Auswahl des Produkts (kein Kunde kauft ein Brot zum Kaffee, eher aber ein Gebäckteilchen) c) Vorteile/ Nutzen für den Kunden sind ersichtlich (Angebot, Aktion, Alleinstellungs- merkmale) d) Produkt ist direkt in/ auf der Theke erkennbar (damit der Kunde weiß, was er bekommt)
Die übergeordnete Aufgabe für das Unternehmen besteht darin, die "verkäuferischen Brücken" für die Verkäuferinnen zu bauen, z.B. über die Gestaltung von empfehlungs-verkaufstauglichen Angeboten und mit prägnanten Beschreibungen der Alleinstellungs-
merkmale neuer Produkte. Geben Sie Ihren Mitarbeitern "verkäuferisches Futter", um Empfehlungen auch erfolgreich platzieren zu können.
Schulungen und vor allem systematische Coachings helfen, die alte "was darf's sonst noch sein?"-Routine abzulegen und durch impulsgebende Formulierungen zu ersetzen.
Zugegeben, dies zu erreichen ist bildlich gesprochen kein 100m Lauf, sondern ein Marathon. Aber das Ziel ist ja auch äußerst lohnend: ein nachhaltig verbesserter Kundenbon über eine moderne und klare Kundenansprache.
Haben ich Ihr Interesse geweckt? Lassen Sie uns gerne über ihr individuelles Verkaufskonzept sprechen www.martinbimpage.de/kontakt
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.